Notre produit existe, mais nous ne savons plus quoi améliorer en priorité : par où commencer ?

Le symptôme n’indique pas toujours où se trouve le problème

Quelques exemples fréquents :

• les utilisateurs abandonnent un parcours ;
• les demandes clients s’accumulent ;
• la roadmap n’avance pas ;
• les équipes ne sont pas d’accord sur les priorités ;
• une fonctionnalité est peu utilisée ;
• la direction doute de la trajectoire.

La tentation est de traiter directement ce que l’on voit : un écran semble mauvais, donc on le redessine ; la roadmap est pleine, donc on la repriorise ; la conversion baisse, donc on change la landing page. Or le problème peut se trouver ailleurs.

Un parcours peut fonctionner techniquement et demander trop d’effort à l’utilisateur. Une friction peut apparaître entre deux écrans plutôt que dans un écran. Une roadmap peut être correctement organisée mais reposer sur des objectifs insuffisamment clairs.

Situation typique

Un parcours peut fonctionner techniquement : tous les écrans existent, aucune erreur ne bloque l’utilisateur, les actions sont possibles. Et pourtant les utilisateurs hésitent, reviennent en arrière, contournent certaines étapes ou sollicitent le support.

Dans ce cas, refaire un écran isolé ne suffit pas forcément. La friction peut venir de l’enchaînement des étapes, d’une information demandée trop tôt ou d’une décision que l’utilisateur n’est pas encore prêt à prendre.

Commencez par quatre questions

1. Qu’essayons-nous réellement d’obtenir ?

Quels résultats le produit doit-il produire pour l’entreprise et pour ses utilisateurs ? Sans objectif explicite, il est impossible de distinguer une amélioration importante d’une amélioration simplement souhaitable.

2. Que savons-nous réellement des usages ?

Séparez :

• ce que vous savez ;
• ce que vous observez ;
• ce que vous supposez.

Cette distinction suffit souvent à faire apparaître les angles morts.

3. Où se situe la friction ?

Elle peut venir :

• de la proposition de valeur ;
• d’un parcours ;
• de l’interface ;
• d’un manque de données ;
• des rôles et des décisions ;
• de la manière dont le produit est commercialisé ou expliqué.

4. Quel problème coûte le plus aujourd’hui ?

Temps perdu, opportunités manquées, retards, churn, support, désalignement interne : cherchez d’abord le problème qui a l’impact le plus important, pas celui qui est le plus visible.

Quel type d’aide choisir ?

• Un expert spécialisé si vous connaissez déjà la nature du problème.
• Un audit UX ou conversion si la friction est clairement située dans un parcours.
• Un diagnostic d’organisation si les équipes savent quoi faire mais n’arrivent pas à décider ou à avancer.
• Un diagnostic produit transversal lorsque vous ne savez justement pas encore où se trouve le problème.

Ce que fait 5LEGS

Le Diagnostic Produit Digital En Ligne, à 4 200 € HT, regarde :

• les objectifs ;
• la proposition produit ;
• les usages ;
• les données disponibles ;
• les principaux freins ;
• leur ordre de priorité.

Il se termine par une restitution et une liste de sujets à traiter dans l’ordre. La date de démarrage se fixe ensemble après l’achat ; le diagnostic prend ensuite en moyenne entre 6 et 8 jours ouvrés. Si le problème identifié est plus spécifique, 5LEGS propose également des diagnostics ciblés sur l’organisation, le tunnel de vente, le parcours client ou le design.

Et après ?

Un diagnostic n’a de valeur que s’il réduit l’incertitude. Trois suites sont possibles :

1. l’équipe peut agir seule ;
2. un chantier précis nécessite une intervention ponctuelle ;
3. plusieurs problèmes sont reliés et justifient un accompagnement plus large.

Dans le premier cas, continuer à payer un prestataire n’apporte rien.

En résumé

Lorsque vous ne savez plus quoi améliorer, ne commencez ni par une refonte ni par une nouvelle liste de fonctionnalités. Commencez par identifier ce que vous savez, ce que vous supposez et ce qui coûte réellement quelque chose aujourd’hui.