Comment favoriser la collaboration entre plusieurs parties autour d'un projet B2B2C ?

À l'époque, nous occupions respectivement les rôles de Product Manager (Marianne) et de Chief Product Officer (Sandrine) chez Quotatis.

Nous racontons ici les choix produit et les arbitrages réalisés pour favoriser la collaboration entre plusieurs parties autour de projets B2B2C.

Quotatis est une plateforme digitale de services, filiale du groupe Adeo.

Elle permet à des clients ayant acheté des produits en magasin ou en ligne de trouver rapidement un artisan qualifié pour en assurer l'installation.

La plateforme opère dans un modèle B2B2C, en lien avec plusieurs retailers partenaires, notamment Leroy Merlin, Weldom et Boulanger :

• les retailers vendent les produits,
• les artisans partenaires réalisent les interventions,
• les clients finaux bénéficient de la pose.

En quatre ans, Quotatis a accompagné plus de 110 000 chantiers à travers la France, en s'appuyant sur une communauté de plus de 6 000 artisans, principalement via une application mobile.

Ce modèle de plateforme permet de traiter de gros volumes d'interventions tout en maintenant un niveau élevé de qualité d'exécution.

C'est dans ce contexte multi-acteurs, à forte intensité opérationnelle, que s'est posée la question de la collaboration entre les différentes parties.

Nous avons exploré plusieurs manières de traiter cette asymétrie d'information avant d'aboutir à l'approche retenue.

Formulaires vs échanges asynchrones

Les formulaires se sont imposés pour structurer des informations connues à un instant donné : qualification de l'intervention, contraintes initiales, données attendues.

Cette approche s'est révélée suffisante pour la relation avec les retailers (qualification, suivi de livraison, informations transmises automatiquement via des interfaces techniques, appelées API).

En revanche, elle s'est montrée insuffisante pour la coordination avec les artisans.

Une partie des informations nécessaires à l'exécution n'apparaît qu'après coup : préparation du lieu par le client, ajustements de dernière minute, imprévus terrain.

C'est sur cette phase, fondamentalement asynchrone (qui évolue dans le temps), que la messagerie a trouvé sa place.

Réduire les canaux côté artisans

Un arbitrage fort a été fait pour les artisans : ne pas multiplier les points de contact.

La messagerie est devenue le canal unique outillé pour les échanges liés à l'exécution, accessible depuis l'application, afin de concentrer l'information utile et limiter les interruptions.

Différencier les parcours clients, artisans et retailers

Nous n'avons pas mis en place de messagerie directe entre clients et retailers.

De la même manière, aucune messagerie directe n'était proposée entre artisans et retailers via la plateforme.

Cela n'empêchait évidemment pas des échanges en dehors du produit (par exemple en magasin), mais ce n'était pas un mode de communication que nous cherchions à outiller ou à encourager.

Quotatis centralisait les échanges impliquant les artisans lorsque ceux-ci concernaient l'exécution ou les aléas du projet.

Ce choix répondait à une contrainte très concrète : demander à un artisan de gérer directement des échanges avec des retailers sur des sujets comme un retard de livraison n'était ni réaliste ni efficace, en particulier lorsqu'il n'avait pas accès, comme nous, aux interfaces techniques (API) du retailer ni à ses canaux de support dédiés.

Centraliser ces échanges permettait :

• d'éviter aux artisans des démarches chronophages et peu actionnables,
• de leur fournir une information consolidée et fiable,
• de préserver leur temps pour l'exécution de l'intervention.

Côté clients, la situation était différente, ils pouvaient soit signaler un problème produit via leur suivi de pose sur la plateforme, soit contacter directement le retailer par les canaux existants.

La plateforme jouait ainsi un rôle de point de convergence de l'information, sans imposer ni empêcher des échanges hors plateforme, et sans ajouter de charge opérationnelle inutile aux artisans.

Nous avons fait l'hypothèse qu'un canal d'échange partagé et intégré à la plateforme pouvait permettre aux parties de se coordonner directement sur ce qui relevait de l'exécution, tout en laissant à la plateforme un rôle de contrôle et de supervision, sans devenir un intermédiaire opérationnel.

La plateforme mettait à disposition un dispositif de messagerie multi-canal, capable de gérer :

• l'application pour les artisans,
• le SMS (message texte sur mobile) pour les clients.

Ce choix d'outil était déterminant pour s'adapter aux usages réels.

Nous avons choisi une solution nous permettant de gérer ces différents canaux de manière cohérente, tout en conservant une supervision centralisée (voir le cas client publié par Twilio).

https://customers.twilio.com/fr-fr/quotatis

Sur une année :

• plus de 50 000 messages ont été échangés via la plateforme,
• 74 % des artisans utilisaient régulièrement la messagerie.

Les échanges restaient accessibles jusqu'à 24 heures après la fin de l'intervention, afin de gérer les derniers ajustements.

La plateforme centralisait l'information, sans se substituer aux acteurs.

Les messages pré-écrits faisaient partie de la vision dès le départ.

Dès le MVP (la première version volontairement simple du produit), nous avions mis en place une analyse anonymisée des échanges afin d'identifier les messages les plus récurrents et réellement utiles.

Des messages pré-écrits ont ainsi été proposés pour les cas les plus fréquents, par exemple :

• Je viens demain, j'arriverai à Xh.
• Votre produit est-il bien arrivé ?
• J'ai un retard, j'arrive à Xh.

L'objectif était double : faire gagner du temps aux artisans et leur permettre d'envoyer des messages clairs et bien formulés, sans effort d'écriture.

• Les artisans ajustaient leurs horaires, précisaient leurs contraintes ou signalaient des imprévus.
• Les clients partageaient des informations pratiques liées au lieu ou à l'intervention.
• Les échanges se poursuivaient parfois après l'intervention pour finaliser les derniers ajustements.

L'asymétrie d'information ne disparaît pas avec le produit.

Chaque acteur conserve des informations propres à son rôle et à son moment d'intervention. Le produit permet de rendre ces informations visibles et partageables, sans garantir leur exhaustivité ni leur synchronisation parfaite.

Ce qui fonctionne

• un canal unique et contextualisé pour l'exécution,
• des échanges directs, sans médiation humaine systématique,
• une visibilité suffisante pour la plateforme.

Ce qui ne fonctionne pas

• la coordination reste dépendante de l'engagement des parties,
• la messagerie ne remplace pas les outils externes existants,
• certains cas complexes nécessitent toujours une intervention manuelle.